以实际行动践行初心使命多举措提高患者就医感受--健康·生活--人民网_服务项目

兰州大学第二医院（下文简称兰大二院）是一所拥有90年历史，集医疗、教学、科研、保健于一体的大型综合性三级甲等医院。近年来，医院党政领导班子格外的重视患者满意度，提出创建“患者满意、职工满意的新时代一流研究型大学医院”目标，坚持以人为本，开拓创新，文化强院，狠抓医疗质量和优质服务，营造良好的人文环境，关注患者就医新感受，构建和谐医患关系。

如何提升患者满意度，增强患者就医感受，是医院一直在思考的问题。近年来，医院结合兰州大学“双一流”建设目标及兰大二院医德医风建设年活动，把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，提出了精细化管理的发展思路，通过种种方式逐渐完备兰大二院医疗服务流程、制度和设施建设，积极地推进医疗服务的全方位提升。

医院成立章程修订领导小组，制定《兰州大学第二医院章程》，加强医院规章制度建设，有效提升依法治院水平，优化医院内部管理机构，规范医院机构设置管理，增设、调整部分党政职能部门机构，加强医院效能建设，持续改进工作作风，加大对重点工作和任务落实情况监督检查力度，发挥班子成员的示范带动作用，加强财务管理，提高资金资产使用效益，加大医院内部审计监督力度，完善内部控制体系建设，推进医院信息标准化、规范化建设，严格招标采购审批流程，实现规范采购、阳光采购，加强医疗设施购置与使用管理等，通过一系列精细化管理，促进现代医学管理模式的推广，书写医院发展的新华章。

近年来，医院从细节入手，全方面提升就诊环境。完善VI导向系统，门诊大厅及各诊室宽敞明亮，病房温馨舒适，聘请专业保洁公司对医院做全面保洁，清洗大楼外墙及玻璃，购置大量的绿植与鲜花，装点院内院外环境，为病人营造一个整洁优美、温馨舒适的就医环境和人文环境。在儿童医院门急诊、病区墙面绘制卡通动画图案，中医科制作的传统中医文化宣传装饰等各类特色人文设施。医院保卫处规划停车位，有序引导患者，开放地下停车场，方便患者。医院还打造文化景观，修缮完成甘肃科举博物馆，建成古建筑广场，并在地砖条石上镌刻约130余条内容，营造人文气息浓厚的良好氛围，并在每周三下午向社会公众开放。

在医院工作中处处体现“以人为本”的服务理念。结合实际，医院重新修订医疗安全核心制度，成立了医疗质量管理委员会，设置内科组、外科组、医技组、护理组、儿科组，邀请离退休老专家、在职知名专家担任督查员，进驻各临床医技科室，主要根据18项医疗安全核心制度的内容参加临床交班、查房、疑难危重死亡病例讨论、不良事件讨论等。在全院营造良好的医疗安全文化，进一步提升医疗质量，保障患者安全。开展强化基本理论、基本技能和基础知识的“三基”考试大比武，考核环节增加人文沟通与交流，切实体会患者就医感受。

在改善医疗就诊流程的基础上，医院还通过一定的调查问卷、走访调研、谈心谈话、座谈交流、利用网站和电话回访等形式开展患者满意度调查，将患者反映出的合理化建议融入到医院护理制度建设中去，充分搭建医护患沟通交流平台，营造良好医患关系。完善医院领导值班制度，成立医疗安全科，设置医疗纠纷指标，公布投诉电话，保证病人投诉渠道畅通，在就诊过程中，充分尊重患者的隐私权、知情权、选择权。各临床科室定期举办患者联谊会、护患沟通会、宣教会、欢迎患者回家、欢庆六一儿童节、护患沟通情景模拟比赛等主题活动，为患者及家属发放健康宣教手册，开通护理健康宣教平台，借助信息化平台对患者进行通俗易懂健康指导。利用楼宇电视等形式为患者提供健康信息服务。

院党政领导班子格外的重视廉洁行医，加强领导，健全机构落实责任，修订和完善一系列制度，对干部、党员和职工经常性进行反腐教育、警示教育，同时也加强医护人员的法律知识学习，提高依法行医意识，组织医务人员学习《医疗机构从业人员行为规范》《医疗卫生行业“九不准”》等医疗卫生行业法律和法规，加强医德医风、师德师风教育，逐步的提升全院职工的思想政治和职业道德素质，增强廉洁自律和依法执业的观念，提高廉洁行医、遵纪守法的自觉性。

医院始终把“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过种种方式逐渐完备医疗服务流程，开展一系列便民服务，使患者就医感受不断的提高。优化门诊就诊环境、调整门诊学科布局、增加引导与标识、采取门诊与住院患者分流就诊。引导患者利用网络站点平台预约分时段挂号、延长电话预约上班时间，启用支付宝、微信自助缴费的功能，同时升级开通诊间预约、诊间缴费服务，减少患者排队缴费的时间。充分的发挥诊区护士的导诊作用、配备全自动智能采血系统、推进窗口优质服务明星评选工作。2019年4月中旬，医院全面普及电子健康卡，喜迎“扫码就医”新时代，满足了患者健康信息存储，实现了跨地区和跨机构就医、数据交换和费用结算的基础载体，实现就诊信息相互连通，推进一站式服务。

为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神，方便患者就诊，医院门诊部还广泛普及志愿医疗服务理念，面向全院职工及社会招募志愿者，协助导诊、导医、咨询、便民服务、陪同检查、护送住院等多种志愿服务。

如何让群众看好病的同时能够看得起病，一直以来都是公立医院改革的方向。兰大二院作为甘肃省最早的公立医院，也在努力践行着。按照省卫计委要求，取消药品加成（中药饮片除外）并执行甘肃省新的医疗服务价格。医院从始至终坚持以医疗安全与服务质量为要求，以“顺应改革，积极努力配合，平稳过渡”为总方针，推动医院落实医改决策部署，简化报销手续，将农村50种重大疾病纳入补偿保障和省内异地即时结报。充分的发挥中医药简、便、验、廉的优势，扩大远程会诊覆盖面，努力降低医疗成本和患者费用负担。继续做好省民政26种重大疾病救助工作，将国家的惠民政策落到实处。

大力推行临床路径和单病种付费，在现有基础上继续扩大覆盖面，积极鼓励临床科室针对常见病及多发病进入路径，同时做好与电子病历的衔接。制定并实施常见病种的临床路径数300余种，入径管理患者占试点病种出院患者总数比例不低于20%，入径后完成率不低于70%。通过实施临床路径和单病种质量管理，规范诊疗流程，控制诊疗成本，控制医疗费用的不合理增长。

为进一步落实国家改善医疗服务行动计划，切实满足患者就医需求，医院开展日间手术。制定完成《日间手术实施方案》《日间病历书写规范》等日间手术准入、评估、感染控制相关制度，多次和相关科室、部门召开协调会，进行信息系统更改、制定相关病历。统计日间手术病种及费用并起草《关于开展日间手术的报告》，向省卫健委、省医保局、市医保局进行备案。以眼科为试点，将白内障手术、玻切手术、取硅油手术等9种很成熟的手术纳入日间病种，遴选病情明确、正常的情况较好、无基础疾病及合并症的患者开展日间手术。

医院还选择质量监测指标，开展日间手术质量管理，开发、制定眼科四个手术病种的临床路径，并对日间手术病历完成情况做日常督查。日间手术室感染预防与控制工作参照手术室感染管理制度执行，并将日间手术室作为重点部门进行医院感染监测与督导检查。

为确保急救病人在第一时间得到及时抢治，医院相继修订完善《急诊绿色通道管理制度》、《ICU收治管理办法》进一步保障急诊绿色通道的畅通。针对急救病人实行“先接诊、后付费”，特别对急危重症及常见六大系统疾病患者，畅通绿色通道优先住院抢救。增设服务窗口，整合挂号交费业务，实行一站式服务。深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，号召青年职工和学生加入“志愿者服务团”，确保每天都有志愿者在门诊、急诊开展导诊、公共卫生、脑卒中等慢性病健康教育医疗服务。

为有效利用医疗资源，医院调整医师职称管理办法，对主治医师晋升副高在急诊轮转工作作为必要条件，增加了主治医师在急诊轮转的人数，提升急诊救治能力。设立五大急诊专科班，普外、神外、骨科、胸痛、卒中专业，急诊专科班人员严格执行24小时工作制，医务处专人负责急诊专科班的交接班工作，督促急诊的各项工作，从而逐步加强急诊救治力量，使急诊患者能获得有效、及时的救治。针对病死率和致残率高的急性病，医院还加大扶持胸痛中心、卒中中心的建设，缩短患者进入医院到接受治疗的时间。同时规范门诊银行ATM自助机、自动售货机等便民设施及宣传展架的摆放，有效畅通院内急救通道。

互联网技术的发展给各行各业赋予了新的生命力，带来了新的机遇和挑战。目前医院共上线了包括门急诊收费、电子健康卡、分诊排队叫号、门诊医生站、住院医生站、电子病历（EMR）、电子医嘱、病案管理、合理用药、输血管理、手术麻醉、重症监护、手术分级管理、医疗质量管理、抗菌药物管理、传染病上报、临床路径、心电网络、检验（LIS）、医学影像（PACS）、病人登记（RIS）、病理（PIS）、移动医生工作站、移动护士工作站、手机APP、微信平台、设备管理、物资管理、高值耗材管理、成本核算、绩效考核、办公自动化、手术示教、医疗全景平台等各类信息系统八十多个。这些信息化平台和模块的搭建打造了“以病人为中心、以电子病历为核心”数字化医院，为构建功能完善、安全高效、分工协作的智慧医院提供了坚实的信息化支撑。通过信息化建设实现了对临床工作的标准化、智能化、自动化，无纸化、无胶片化管理。加强了对医疗行为的监督，规范了医护人员的诊疗过程及手段，不断提高医师用药水平，减少医疗过程中的差错，降低医疗风险，提高医院整体工作效率。

医院还积极开展对受援医院的远程会诊、远程查房、远程病理及医学影像诊断、远程继续教育等活动，目前通过省远程医疗系统和医联体分级诊疗平台搭建与临夏州人民医院等全省100余家基层医院及帮扶单位的远程会诊平台。2019年7月1日，医院与中国移动通信集团甘肃有限公司签署5G智慧医疗战略合作协议，开展了5G远程手术示教直播，实现了手术室与会议中心的音视频交互，对手术进行了全程近乎无死角的现场传播、手把手指导。今后，通过手术示教活动，学生或者临床进修人员将有更多渠道学习、观摩专家的高难度手术，更好地学习掌握手术技能。针对难度较大的手术，偏远地区的患者也不必辗转兰大二院治疗，当地医生可在5G远程手术示教帮助下，获得我院专家的实时指导。5G的“大连接、高速率、低延时”等特性将为我院与医联体单位、帮扶基层医疗机构进行实时视频，远程病理诊断、远程医学影像诊断、远程监护、远程会诊、远程门诊、远程病例讨论等一系列远程医疗行为，有效解决偏远贫困地区资金设备技术不足的问题，实现基层医生手术环节的异地学习，助力优质医疗资源下沉基层，提升基层医院医疗水平。

为给患者带来更加温馨舒适的就诊体验，医院健全护理质量控制管理体系，实现质量标准化管理，加大护理培训考核力度，实施优质护理服务，深化8S管理的功能与时效，将整理、整顿、清洁做为常态化的工作，以“规范、素养、节约、安全”为重点，达到规范化、标准化、精细化。修订护理夜查房标准，完善护理夜查房工作流程。每天安排一名护士长进行护理夜查房，对存在的突出问题，拍取照片，在每月的护理质量分析会上与全院护士长、质控副组长共同分享学习进行反馈；增加夜查房质量抽查，每月由护理部组织质控小组抽查各科室，并将所查科室的问题进行汇总、反馈给当天的总值班，多措并举以降低夜间护理风险，减少护理安全隐患。

医院顺应医改形势，深化医联体建设，促进优质医疗资源共享。医院提出“协同发展、质量趋同、分工合作、多方共赢”为原则，共同建立专科医疗联合体的战略合作模式。2018年8月16日，兰大二院坚决贯彻新时期卫生发展方针，立足医院改革发展实际，主动适应医改大政策，以专科协作为纽带形成的联合体，正式启动专科联盟工作。截至目前为止，共有223家医联体成员单位，1050个联盟专科，真正做到了优质资源下沉，让老百姓在家门口就享受到了便捷优质的医疗服务。

医院与各专科医联体成员单位在合作运行过程中，始终坚持“协同发展、质量趋同、分工合作、多方共赢”原则，加强与各联盟成员单位的合作，以优势学科、特色专科和技术为引领，建立行之有效的业务指导和合作机制，围绕专科疾病的诊疗、人才培养及临床研究，开展业务合作和技术交流，真正实现专家共享、临床共享、科研共享、教学共享和管理共享，畅通专科疾病患者双向转诊绿色通道，形成基层首诊、急慢分治、层级转诊的分级诊疗模式，从而有效提升解决专科重大疾病的救治能力，更好地服务于人民群众。

2018年3月，兰大二院分别与积石山县人民医院、舟曲县人民医院签订帮扶协议，建立“一人一策”和“送医上门”、“送人就医”工作机制，帮助当地医院做好薄弱学科建设任务，做好区域性县级医学中心建设任务，突出整体帮扶等方面开展工作。帮扶期间，帮扶队员们不畏路途遥远，本着“山大沟深不漏一户家庭、山高路远不漏一顶帐篷、山重水复不漏一个群众”的原则，经常上山下地、走街串户、进村入户，详细了解每位群众的病情和健康扶贫需求，指导科学看病、真正做到深入基层、扎根基层、服务基层。

医院先后帮扶舟曲县人民医院成立了儿科、NICU、内二科等临床科室，进一步巩固了重症医学科（ICU）、骨科及中医康复科的县级医院重点学科建设项目，对重点学科人员重点配备，设备重点投入，条件重点改善，分配重点倾斜，有力地推动了医院薄弱学科建设工作，真正做到了“院有专科、科有专病、病有专治、治有专方”。2019年，医院在舟曲县人民医院、积石山县人民医院的基础上，又增加了灵台县人民医院、临洮县人民医院、陇西县人民医院、兰州大学榆中校区校医院实行整体帮扶工作。同时，医院在省万名医师对口支援农村卫生工程中，派出153名专家前往支农点开展工作，并积极参加“多点执业送医下乡”活动，使当地急危重症患者得到及时诊治，还组织多位专家赴新疆，甘肃舟曲县、积石山县开展、援疆工作。

近年来，兰大二院认真贯彻落实甘肃省委省政府关于脱贫攻坚工作的安排部署，结合自身优势，立足村情实际，在深入调研论证的基础上，扎实开展精准扶贫工作。

医院确定了“思想+党建+医疗+产业+基建”的总体帮扶工作思路和帮扶措施，成立了帮扶工作领导小组，切实做到了任务明确，责任到人，工作到位，确保帮扶工作得到一定效果落实。同时选派人员担任驻村和帮扶队长，扎根当地，深入农户家中、田间地头，宣传产业扶贫等有关扶贫政策，解读贫困户脱贫标准和认定程序，有效提升了群众的政策知晓率，激发了贫困户的内生动力。院领导班子成员亲自带队，多次组织相关部门负责人和医疗专家队，积极开展大走访、大调研，进村入户，重点了解收集每一户贫困户家庭成员能力情况、资源条件以及发展意向等信息，与每户贫困户商讨制定帮扶需求及帮扶计划，科学制定“一户一策”帮扶计划，同时多次开展义诊活动，有效保障了群众健康，当地因病致贫人口占比连年下降。

为开辟村民增收新途径，医院本着“帮扶单位+村集体+合作社+农户(贫困户)”的发展思路，寻找适合帮扶村的特色产业，经向有关部门咨询、了解，并结合帮扶村实际情况，积极发展订单农业，鼓励贫困户种植胡麻、小杂粮，并以高于市场价20%回收，经当地小杂粮加工基地加工，对商品进行回购，使产业扶贫落地有声，帮扶村脱贫效果显著。

多年来，兰大二院积极应对重大公共卫生事件，先后参与汶川地震、三鹿奶粉事件、甲型H1N1流感事件、青海玉树地震、舟曲特大泥石流、岷县漳县“7.22”地震、临夏定西等地山洪灾害等一系列自然灾害抢险救灾活动。先后多次下基层举办“情注三农心系百姓”健康扶贫大型义诊、“健康陇原行”大型义诊、“大爱无疆健康随行”大型公益义诊、“精准扶贫送健康”大型义诊、上消化道疾病内镜筛查义诊等大大小小公益义诊近千次，举办急救知识进校园等科普健康教育，为提升了群众对自身健康的认知，做到“早发现、早诊断、早治疗”，有效保障了群众的身体健康。积极落实“陇原之光”人才教育培训计划，接受学员来院进修，同时出色完成赴马达加斯加医疗援助任务。

2012年，医院获得第四届“全国医院（卫生）文化建设先进单位”称号；2012年，医院网站荣获“全国医院宣传与文化创新优秀网站”；2013年，医院艺术团编排的情景剧《护士日记》获得省卫生系统文艺调演一等奖；2015年，医院获得国家卫生计生委“改善服务创新医院奖”；2016年，医院在中国医院院长年会上被颁授“医院形象与传播”、“患者服务与体验”五星奖牌；2016年，获得“中国最佳医院管理团队奖”；2017年，获得“中国医院百强院”荣誉称号；2018年荣获国家卫生健康委医政医管局、人民网共同颁发的“2018年度群众满意的医疗机构”、“甘肃省优质医疗服务示范医院”荣誉称号、“国家远程医疗与互联网医学中心甘肃协同中心”称号、“甘肃省实施用户满意工程先进单位”称号（服务类）、医院党委宣传部在《健康报》社2018年第二季寻找卫生行业宣传创新案例活动总结会上荣获“年度健康传播最佳团队”，微信公众平台和《兰大二院报》荣获“年度健康传播最佳案例”奖。（兰州大学第二医院供稿）